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Política de Logística, Execução e Atendimento ao Cliente UptayEsta política complementa os Termos e Condições e estabelece as regras para o cumprimento das obrigações de entrega de produtos e execução de serviços no Marketplace Uptay, visando a excelência na experiência do cliente e a segurança das transações.
O Vendedor (Seller) é o único responsável por todas as etapas logísticas, desde a embalagem até a entrega final ao cliente.
Prazo de Processamento (Handling Time): O Vendedor deve estabelecer e cumprir um prazo máximo (em dias úteis) para a separação, embalagem e expedição do produto após a confirmação do pagamento. O prazo de processamento deve ser informado de forma clara no anúncio.
Qualidade da Embalagem: O Vendedor deve embalar o produto de forma segura e adequada para garantir que chegue ao cliente em perfeitas condições. Danos causados por embalagem inadequada são de responsabilidade exclusiva do Vendedor, podendo gerar reembolso e penalidades.
Nota Fiscal (NF-e): A Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) deve ser emitida em até 2 (dois) dias úteis após a expedição e, obrigatoriamente, deve acompanhar o produto.
Opções de Frete: O Vendedor deve oferecer múltiplas opções de frete (Correios, transportadoras parceiras, logística própria, motoboy, etc.) quando aplicável.
Frete por Geolocalização (Raio de 50 km): Para entregas dentro do raio de 50 km (entrega local), o Vendedor pode optar por modalidade própria ou terceirizada local (ex.: motoboy/Uber/99). O Vendedor deve garantir que os custos e prazos de entrega para essa modalidade sejam transparentes e competitivos.
Transparência e Rastreamento: Todo envio deve gerar um código de rastreio válido e funcional, que deve ser atualizado na plataforma Uptay em até 24 horas após a postagem. O Vendedor é responsável por monitorar o status da entrega.
Atrasos: O não cumprimento do prazo total (Processamento + Entrega) informado ao cliente será considerado falha do Vendedor e poderá gerar penalidades, como a suspensão da conta ou o cancelamento da venda, com ônus para o Vendedor.
A venda de serviços (aulas, consultorias, agendamentos, reservas de horários, etc.) exige compromisso com datas, horários e termos acordados.
Informações Detalhadas: O anúncio de serviços deve detalhar:
Prazos e Validade: Data e hora de início e fim, ou o prazo máximo para a utilização do serviço.
Requisitos: Quaisquer materiais necessários, preparativos ou pré-requisitos (Ex.: \"Trazer documento de identificação\", \"É necessário ter um computador com câmera\").
Política de Cancelamento do Vendedor: Regras claras sobre remarcação, cancelamento e multas (se houver), desde que estas não violem o Direito de Arrependimento do cliente.
Confirmação e Comunicação: O Vendedor deve confirmar o agendamento com o cliente em até 24 horas úteis após a compra e utilizar o canal de comunicação da plataforma para formalizar datas e detalhes.
Pontualidade e Qualidade: O Vendedor deve executar o serviço no local, data e horário combinados, garantindo a qualidade e as especificações anunciadas.
Repasse Parcial para Insumos (Adiantamento):
O Vendedor pode solicitar o repasse de até 50% do valor total como adiantamento para cobrir custos de insumos ou reservas essenciais.
Este adiantamento só será liberado mediante a apresentação de documentação fiscal (NF/NFS) que comprove o uso dos recursos para o serviço específico (Ex.: compra de ingredientes, reserva de espaço, etc.).
O Uptay reserva-se o direito de reter o adiantamento se houver indício de fraude ou se a comprovação fiscal for insuficiente.
Falha na Execução: Em caso de não comparecimento do Vendedor ou falha na prestação do serviço por culpa do Vendedor, o reembolso integral ao cliente será obrigatório.
O Vendedor deve estar em total conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a política de Compra Protegida do Uptay.
Produtos: O cliente pode desistir da compra em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto. O Vendedor deve aceitar a devolução e providenciar o reembolso integral, incluindo o valor do frete inicial.
Serviços: Para serviços contratados online, o cliente pode exercer o direito de arrependimento em até 7 (sete) dias corridos após a contratação, desde que o serviço não tenha sido total ou parcialmente consumido/executado.
O Vendedor é responsável pela garantia legal, que é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, a contar da data de recebimento.
O Vendedor tem o prazo de 30 dias para resolver o problema. Não resolvendo, o cliente tem direito à substituição do produto, à restituição imediata do valor pago, ou ao abatimento proporcional do preço.
Em todas as situações de reembolso, o Vendedor deve cooperar com o Uptay para que o estorno seja processado via Mercado Pago no menor tempo possível.
O repasse do Vendedor pode ser retido ou o saldo devedor pode ser ajustado para garantir o ressarcimento do cliente.
O Atendimento ao Cliente é parte da responsabilidade do Vendedor.
Canal Preferencial: O Vendedor deve utilizar o canal de comunicação da plataforma Uptay para tratar de pedidos, dúvidas e pós-venda.
Prazo de Resposta: O Vendedor deve responder às mensagens dos clientes e às solicitações do Uptay em até 24 horas úteis para garantir a satisfação do cliente e a resolução rápida de problemas.
Resolução de Conflitos: O Vendedor deve buscar resolver disputas de forma amigável e profissional. O Uptay atuará como mediador em disputas abertas pelo cliente. Avaliações negativas persistentes ou alto índice de reclamações podem levar à suspensão do Vendedor.
Política de Reembolso do Marketplace UptayEsta política estabelece as diretrizes e procedimentos para o reembolso de valores aos clientes, garantindo o cumprimento da legislação brasileira e a segurança do programa Compra Protegida do Uptay. O Vendedor é responsável por colaborar integralmente com o processo para o rápido ressarcimento do cliente.
O reembolso integral do valor pago pelo cliente (incluindo preço do produto/serviço, frete e taxas) será obrigatório nas seguintes situações:
Para garantir a agilidade e a segurança do cliente, o Uptay gerencia o processo de estorno:
Abertura da Solicitação: O cliente abre a solicitação de reembolso no Uptay, que notifica o Vendedor.
Análise do Vendedor: O Vendedor tem 48 horas úteis para responder à solicitação, confirmar o recebimento do item (em casos de devolução por arrependimento) ou contestar a reclamação.
Processamento do Estorno:
Confirmado o direito ao reembolso ou após a mediação do Uptay, o valor total da transação será imediatamente estornado ao cliente via Mercado Pago.
O Vendedor deve arcar com todos os custos do reembolso (valor da venda, frete, comissões e taxas operacionais).
Ajuste de Repasse: O Uptay fará a retenção e/ou ajuste no repasse futuro do Vendedor para cobrir o valor integral do estorno concedido ao cliente.
Dívida do Vendedor: Se o Vendedor não possuir saldo disponível para cobrir o reembolso, o valor será registrado como dívida em sua conta no Uptay, devendo ser quitado imediatamente ou ajustado automaticamente em vendas futuras.
Reembolso Integral: O valor reembolsado ao cliente deve ser o total pago na transação, incluindo frete e taxas.
Decisão da Mediação: Em caso de disputa, a decisão final do Uptay sobre a concessão ou não do reembolso é vinculante para o Vendedor, visando a proteção do consumidor e a credibilidade do portal.
Reembolso de Adiantamento (Serviços): Caso o Vendedor tenha recebido um adiantamento para insumos e o serviço for cancelado ou não executado por culpa do Vendedor, este adiantamento também deverá ser integralmente reembolsado ao cliente.
Esta política estabelece os procedimentos e as responsabilidades para o tratamento de cancelamentos, devoluções e trocas, complementando a Política de Reembolso do Uptay. O Vendedor (Seller) é o principal responsável por executar estas ações em total conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O cancelamento pode ocorrer a qualquer momento antes do envio do produto ou da execução do serviço.
O cliente pode solicitar o cancelamento da compra a qualquer momento antes que o produto seja despachado ou que o serviço seja iniciado.
Responsabilidade do Vendedor: O Vendedor deve suspender o processamento do pedido imediatamente. Se o cancelamento for solicitado antes do envio/execução, o reembolso integral ao cliente é obrigatório e as taxas logísticas não devem ser cobradas.
O Vendedor só pode cancelar uma venda em circunstâncias extremas e comprovadas, como falta de estoque ou impossibilidade de prestação do serviço por motivos de força maior.
Consequência: O cancelamento unilateral pelo Vendedor é considerado falha grave, resultando em reembolso integral ao cliente e podendo gerar penalidades ou a suspensão da conta, devido ao impacto negativo na experiência de compra.
A devolução ocorre quando o cliente deseja retornar um produto após o recebimento, seja por arrependimento ou por defeito.
Prazo: O cliente tem 7 (sete) dias corridos a partir da data de recebimento do produto para solicitar a devolução por arrependimento.
Condição do Produto: O produto deve ser devolvido sem sinais de uso, em sua embalagem original, com todos os acessórios, manuais e a cópia da Nota Fiscal (NF-e).
Logística Reversa: O Vendedor é responsável por arcar com os custos do frete de devolução (logística reversa).
Processamento do Reembolso: O reembolso integral será processado pelo Uptay somente após o Vendedor confirmar o recebimento e a integridade do produto devolvido.
Prazo: O cliente tem o prazo de garantia legal para notificar o defeito (30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis, a partir do recebimento).
Procedimento: O Vendedor deve oferecer a correção do defeito ou a troca do produto em até 30 dias após a reclamação.
Não Resolução: Se o Vendedor não resolver o problema no prazo de 30 dias, o cliente tem o direito de solicitar a devolução do produto e o reembolso integral da quantia paga.
A troca pode ser solicitada pelo cliente por defeito (obrigatório por lei) ou por conveniência (política da loja).
Regra: Se o Vendedor não conseguir consertar o produto com vício no prazo de 30 dias, a troca por um produto novo e idêntico (ou de mesmo valor) é uma das opções do cliente, conforme o Art. 18 do CDC.
Custos: Todos os custos de frete relacionados à troca por defeito (envio do produto defeituoso e reenvio do produto novo) são de responsabilidade do Vendedor.
Obrigatoriedade: A troca por motivos de conveniência (ex: \"não gostei da cor\", \"pedi o tamanho errado\") não é obrigatória por lei, exceto se for explicitamente oferecida pelo Vendedor em seu anúncio.
Política do Vendedor: Se o Vendedor decidir oferecer a troca por conveniência, ele deve deixar as condições e os custos (como o frete de reenvio) muito claros no anúncio, antes da compra.
Para a venda de serviços, a política é focada em cancelamento e reagendamento, dada a natureza intangível da oferta.
Reagendamento: O Vendedor deve ter uma política de reagendamento justa, informada claramente no anúncio (ex: \"Reagendamentos aceitos com aviso prévio de 48 horas\").
Cancelamento com Consumo: Se o serviço for parcialmente consumido ou executado, o cliente perde o direito ao reembolso, exceto se comprovada a falha ou o defeito na prestação do serviço pelo Vendedor.
Multa: Caso o cliente não compareça ao agendamento sem aviso prévio (\"No Show\"), o Vendedor pode reter o valor total ou parcial, conforme a política de multa informada no anúncio, desde que esta seja razoável e não infrinja o CDC.
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